Ton głosu nieodłącznym elementem sukcesu
Podobnie jak pisarz, który używa pióra tak rozmówca telefoniczny posługuje się swoim głosem i słowami. Komunikowanie się jest pewnego rodzaju sztuką, w której najważniejszą rzeczą jest nasz ton głosu. Sposób w jaki wyrażamy komunikat w 70 % wpływa na zrozumienie i zapamiętanie przez odbiorcę tego, co chcemy mu przekazać.
W przypadku badań rynku przeprowadzanych metodą CATI forma przekazu jest bardzo ważna. Użycie odpowiednich słów i modulacja głosem ma duży wpływ na przebieg i końcowy efekt rozmowy. Chcemy, aby nasi respondenci zaszczepili zaufanie i życzliwość oraz poczuli kompetentność drugiej osoby.
Przejrzystość.
Częstym błędem jest natłok informacji przekazywanych przez drugą osobę, gdzie ludzka pamięć zapamiętuje wyłącznie informacje zawarte na początku i na końcu rozmowy. Dobry rozmówca powinien przekazywać informacje w sposób jasny i zrozumiały. Nie powinien mówić zbyt szybko, ani zbyt wolno, aby nie zanudzić odbiorcy i jednocześnie nie tracić cennego czasu. Zły dobór słów może spowodować szybkie odłożenie słuchawki przez odbiorcę.
Zwięzłość.
Z uwagi na to, że nikt nie lubi tracić swojego cennego czasu przesłanie powinno być zwięzłe i regularne. Istotny jest także rytm wypowiedzi oraz stosowane pauzy. Ważne jest, by trzymać się ściśle tematu i unikać przypadkowej i bezużytecznej komunikacji nie związanej z tematem.
Kompetentność.
Każdy dzwoniący powinien wcześniej odbyć odpowiednie szkolenia, dzięki którym będzie wiedział, w jaki sposób powinien przeprowadzać rozmowy telefoniczne. Całą rozmowę powinna zawierać pewien logiczny porządek. Najlepiej rozpocząć od podstawowych informacji: kim jestem, skąd dzwonie i dlaczego. Następnie przed rozpoczęciem ankiety warto zrobić krótkie wprowadzenie, którym zachęcimy osobę po drugiej stronie słuchawki do wysłuchania tego co mamy do powiedzenia. Kompetentny konsultant telefoniczny potrafi również przeprowadzić badania telefoniczne CATI na bardzo wysokim poziomie.
Opanowanie.
To dość istotna cecha. Po usłyszeniu słowa „ankieta” reakcja bywa różna. Dobry rozmówca telefoniczny musi wiedzieć, jak zachować się w danej sytuacji i opanować furię respondenta, który absolutnie nie chce poświęcić nam swojego czasu. Opanowanie i spokój w głosie działa łagodząco na naszego rozmówce.
Rozpieszczanie.
Ostatni i najważniejszy element, jaki powinniśmy zapewnić naszemu respondentowi. Badania rynku metodą CATI to osoby, które powinny wykazywać się sprężystością podczas rozmowy, a nawet empatią. Dzwoniący bezwzględnie powinien dopasować się do respondenta. Jeśli osoba jest starsza, powinniśmy poczekać chwilę na odpowiedź, jeśli odczuwamy od respondenta znudzenie należy zmienić ton głosu i nastawienie. Świetnym sposobem jest wyobrażenie sobie swojego rozmówcy. Dzięki temu wyczuwamy, kiedy nasz rozmówca się uśmiecha i sami odpowiadamy mu uśmiechem, co znajduje odzwierciedlenie w barwie i tonacji naszego głosu.
Warto pamiętać o tych kilku detalach, które mogą sprawić, że efekt rozmowy będzie dużo lepszy. Pamiętaj, odpowiednie dopasowanie tonu wypowiedzi to klucz do sukcesu.